Avez-vous déjà eu le déplaisir de croiser le chemin d’une personne en colère ?
Peut-être était-ce un client furieux suite à une livraison malheureuse, un collègue énervé parce que vous avez obtenu le projet qu’il convoitait ou un fournisseur insatisfait en raison d’un retard de paiement ? Quelle que soit la situation, la colère est une émotion délicate à gérer.
Il est facile de perdre son calme ou de se sentir agacé face à une personne en colère. Si vous ne savez pas comment réagir, la situation peut rapidement s’aggraver. Toutefois, en faisant preuve de calme et d’empathie, vous pouvez garder le contrôle et désamorcer la situation avec professionnalisme et courtoisie.
Dans cet article, nous allons vous présenter plusieurs stratégies pour gérer les personnes en colère.
Mais avant cela, laissez-moi vous poser une question : est-il réellement nécessaire d’apprendre à gérer la colère des autres dans un environnement professionnel ?
En réalité, savoir gérer la colère des autres est une compétence utile non seulement dans le cadre professionnel, mais également dans notre vie quotidienne et privée. En effet, cela peut éviter des problèmes inutiles et même vous permettre de vous faire de nouveaux amis. Personnellement, j’ai déjà réussi à apaiser la colère d’un interlocuteur mécontent, ce qui m’a valu une nouvelle amitié.
Tout d’abord, apaiser la colère d’une personne peut l’empêcher de causer des dommages physiques ou émotionnels, ainsi que briser la spirale d’escalade émotionnelle à l’origine de la colère.
Deuxièmement, répondre à la colère avec de la colère ne fera qu’empirer la situation et vous fera passer pour l’agresseur. Ce qui est catastrophique dans un rôle de contact avec la clientèle.
Troisièmement, répondre de manière positive à une personne en colère peut aider à établir une relation de confiance, tout en réduisant le stress et le mécontentement.
Enfin, en agissant calmement lors de situations de colère, vous donnez l’exemple aux autres, ce qui peut améliorer la capacité de toute une équipe à gérer la colère.
Il est important de noter que la colère peut parfois être masquée. Il peut arriver que certaines personnes cachent leur colère en refusant de répondre à des demandes, en évitant toute implication ou en propageant des rumeurs. Soyez attentif à ces comportements et utilisez les stratégies présentées dans cet article pour y faire face.
Conseils pour désamorcer la colère
La maîtrise de soi face à la colère d’autrui peut s’avérer salvatrice pour votre réputation professionnelle ainsi que pour l’épanouissement émotionnel des individus éprouvant des difficultés à gérer leurs sentiments. Pour y parvenir, voici quelques stratégies.
Priorisez votre sécurité et sollicitez de l’aide
En présence d’une personne en colère qui vous intimide, il est judicieux de suivre votre instinct et de quitter les lieux si vous ne vous sentez pas en sécurité ou incapable de régler la situation. Votre sécurité avant tout, cette précaution vous permettra de vous mettre en sécurité et permettra à l’individu colérique de se calmer plus facilement sans vous sentir harcelé.
Dans l’optique de résoudre la situation, demandez de l’aide à votre superviseur ou à un collègue en qui vous avez confiance. Si la personne en colère est complètement hors de contrôle et représente un danger potentiel, il est essentiel de signaler l’incident.
Restez calme face à la colère d’autrui
Face à la colère d’autrui, il est naturel de se sentir agressé et énervé. Cependant, il est préférable de gérer ses émotions en toute sérénité pour éviter une confrontation. Pour cela, entraînez-vous à contrôler vos émotions en utilisant des techniques de relaxation pour rester calme en toute situation. Si toutefois, vous sentez la colère monter, excusez-vous poliment et prenez une pause pour vous calmer.
Prenez du recul émotionnel
Souvent, la colère de l’autre n’a rien à voir avec vous. Si vous en êtes conscient, cela pourrait changer votre façon de voir la situation et vous aider à mieux gérer les émotions. Une étude de 2012 a révélé que les personnes qui comprenaient que leur présence n’était pas la cause de la colère d’une autre personne étaient beaucoup moins perturbées.
Il est possible que la colère d’un membre de l’équipe soit due à une mauvaise nouvelle reçue, ou qu’il se sente submergé par sa charge de travail ou sa vie personnelle, ou qu’il utilise inconsciemment la colère pour se sentir mieux. Si vous pouvez le reconnaître, vous pourrez prendre du recul émotionnel par rapport à la colère et mieux faire face à la situation.
Si toutefois, vous êtes la cause de la colère de l’autre personne, il est important de reconnaître votre responsabilité et d’assumer vos actes sans prendre de distance.
Identifier la source de la colère
En premier lieu, il est essentiel de découvrir la raison de la colère de votre interlocuteur. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des techniques de questionnement efficaces ou la méthode des 5 Pourquoi ? afin de trouver les causes profondes de leur frustration. Il est important de les encourager à s’exprimer librement, sans les interrompre et de poser des questions jusqu’à ce qu’ils se soient complètement expliqués.
Il est également important de se mettre à leur place et de considérer leur point de vue lorsqu’ils expriment leurs émotions. Pour cela, l’écoute active est essentielle afin de réellement comprendre ce qu’ils disent.
Ensuite, lorsque vient le moment de prendre la parole, il est conseillé de parler lentement et calmement, de baisser le ton de sa voix et d’utiliser un langage corporel non menaçant. Cela a souvent pour effet de calmer les autres.
Il convient d’éviter les énoncés génériques tels que « Je comprends ce que vous ressentez » ou « Cela semble vraiment frustrant ». Il est préférable d’utiliser des déclarations spécifiques et claires qui reflètent ce que l’autre personne a exprimé. Il est également important de communiquer avec empathie.
Par exemple, si votre collègue vous dit : « J’avais besoin de ce rapport la semaine dernière et vous m’avez ignoré », vous pourriez dire : « Vous avez donc l’impression que je vous ai négligé lorsque vous aviez besoin d’informations, n’est-ce pas ? »
Rechercher une solution et présenter des excuses si nécessaire
Une fois que vous avez compris la situation, il est important d’éviter de chercher des excuses ou de défendre vos actions (ou celles de votre équipe ou de votre organisation), car cela peut aggraver la situation.
Au lieu de cela, demandez ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation et réparer les torts. Si vous ou votre organisation êtes en faute, réfléchissez bien à la question de savoir si des excuses seraient appropriées et n’exposeraient pas à un risque important de litige en matière de responsabilité.
Dans de nombreux cas, présenter des excuses peut apaiser la situation et donner l’occasion de reconstruire la relation avec l’autre personne. Il est plus difficile de reconstruire une relation si vous ne présentez pas d’excuses. En somme, il s’agit d’une preuve de respect envers l’autre personne et cela peut aider à calmer les esprits et trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties.
L’un des moyens les plus ingénieux de détourner la colère est de concentrer l’attention de la personne en question sur autre chose. Une étude menée en 1998 a démontré que la rumination attisait les braises de la colère, tandis que la distraction avait l’effet inverse.
Et pour distraire une personne, tout est permis ! Rire, par exemple. Oui, rire ! Car il est impossible de rire et d’être en colère en même temps. Une blague bien sentie, une vidéo humoristique en ligne, ou même un article de blog hilarant, peuvent permettre à quelqu’un de relâcher la pression et d’oublier sa colère.
Attention toutefois à ne pas contrarier davantage les personnes submergées par une colère intense, qui risquent de ne pas vouloir changer de sujet. Dans ces cas-là, il vaut mieux éviter de les contrarier davantage en faisant une blague ou en tentant de la distraire. Mais cette stratégie fonctionne parfaitement avec les personnes qui sont modérément fâchées.
N’oubliez pas que les accès de colère d’un membre de votre équipe peuvent affecter la productivité et le moral de l’ensemble du groupe. Alors n’hésitez pas à sortir le grand jeu pour détendre l’atmosphère !
Maîtrisez l’art de la désescalade émotionnelle
Si votre travail implique de gérer des émotions fortes, il est probable que vous soyez souvent confronté à des individus en proie à la colère. Cette tâche, qui requiert une grande intelligence émotionnelle, peut s’avérer épuisante si l’on ne sait pas comment désamorcer ces situations explosives.
Incarnez un personnage et jouez !
Les jeux de rôle offrent une opportunité aux membres de l’équipe de s’entraîner à interagir avec des clients en colère. En jouant différents rôles, ils pourront développer leur empathie, leur communication verbale et non verbale, et leur capacité à affirmer leurs idées avec assurance.
Affirmez-vous
Il peut arriver que vous travailliez ou viviez avec une personne qui a des sautes d’humeur fréquentes. Dans ce cas, il est crucial de communiquer vos émotions face à ses explosions de colère, une fois que la tempête est passée.
Il est préférable d’éviter les accusations qui risquent de mettre l’autre personne sur la défensive. Au lieu de cela, utilisez des phrases en « je » pour exprimer ce que vous ressentez sans attaquer l’autre. Par exemple, vous pouvez dire : « Je me sens submergé et agité quand tu élèves la voix pendant les réunions, et cela rend difficile pour l’équipe de travailler ensemble ».
En suivant ces astuces, vous pourrez mieux gérer les situations conflictuelles et apaiser les tensions avec plus de facilité.
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